Een SLA voor je website legt vast wat je beheerder doet, hoe snel, en wat er gebeurt als het misgaat. Er horen afspraken in over wat onder het beheer valt, reactie- en oplostijden, back-ups, beschikbaarheid, rapportage en vertrek. Wat er niet in hoort: vage beloftes als “zo snel mogelijk”, en garanties die niemand kan waarmaken.

Je hebt een onderhoudscontract voor je website. Ergens in een map. Als er iets misgaat, blijkt het twee alinea’s lang: “regulier onderhoud” en “support op afroep”. Wat dat betekent, weet niemand precies. Dus wordt elke situatie een discussie.

Wat is een SLA?

SLA staat voor service level agreement: een afspraak over het niveau van dienstverlening. Bij een website is het meestal onderdeel van het onderhoudscontract of het beheerabonnement. Het beantwoordt één vraag: wat mag je verwachten, en wat gebeurt er als dat niet lukt?

Wat hoort er in een SLA voor je website?

Zeven onderdelen.

1. Wat valt eronder. Techniek, gewone wijzigingen, doorontwikkeling, rapportage. En wat niet: wat telt als meerwerk?
2. Reactietijd en oplostijd. Dat zijn twee verschillende dingen. Een reactie binnen vier uur zegt niets over wanneer het is opgelost.
3. Prioriteiten. Een site die uit de lucht is, vraagt een andere snelheid dan een tekstwijziging. Leg per soort verzoek vast wat je mag verwachten.
4. Beschikbaarheid. Hoeveel procent van de tijd je site bereikbaar is, en hoe dat gemeten wordt.
5. Back-ups. Hoe vaak, hoe lang ze bewaard worden, en hoe snel ze kunnen worden teruggezet.
6. Rapportage. Wat je te zien krijgt, en hoe vaak. Zonder rapportage kun je niet controleren of de afspraken worden nagekomen.
7. Vertrek. Wat neem je mee als je stopt, en hoe snel krijg je het? Lees daarover ben jij eigenaar van je domeinnaam en je website?

Wat hoort er niet in?

Drie dingen die vaak wel in een SLA staan, maar weinig waard zijn.

• Vage termen. “Zo snel mogelijk”, “binnen redelijke termijn”, “regulier onderhoud”. Ze klinken goed, maar je kunt er niemand op aanspreken.
• Honderd procent beschikbaarheid. Geen enkele site is altijd bereikbaar. Een partij die dat belooft, belooft iets wat niet kan.
• Garanties op resultaat. Meer bezoekers of meer aanvragen kan een beheerder niet garanderen. Wel dat je kunt zien wat je site oplevert.

Hoe beoordeel je een SLA?

Leg hem naast drie situaties en vraag je af wat er gebeurt.

• Je site ligt op vrijdagmiddag uit de lucht.
• Je wilt een nieuwe vacature plaatsen.
• Je wilt overstappen naar een andere partij.

Geeft de SLA op alle drie een duidelijk antwoord, dan is hij goed. Moet je bij één ervan gaan bellen om te vragen hoe het zit, dan ontbreekt er iets. Hoe je de bedragen in zo’n afspraak vergelijkt, lees je in wat website onderhoud per maand kost.

Waarom zegt een SLA iets over de partij?

Een partij die een heldere SLA kan opschrijven, weet wat hij doet. Een partij die vaag blijft, laat ruimte om later te onderhandelen. Dat is niet altijd kwade wil, maar wel een signaal. Hoe je beheer zelf vergelijkt, lees je in website beheer uitbesteden of zelf doen.

Hoe legt Compozer afspraken vast?

Compozer werkt met een vaste afspraak: een vaste prijs voor de bouw, en een vast maandbedrag voor beheer, doorontwikkeling en rapportage. Wat er onder dat beheer valt en wat niet, hoort zwart op wit te staan, ook bij ons. Dan hoeft er later geen discussie over te zijn.

Beloven doen we alleen wat we kunnen waarmaken, ook bij de honderdste klant. Geen resultaatgaranties, wel elke maand zicht op wat je site oplevert. Vraag ons gerust naar de afspraak, en leg hem naast deze lijst. Het team stelt zich voor op Over Compozer.